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Créer un compte gratuitTravailler sur le parcours client, c'est bien plus qu'une simple optimisation. C'est l'art de peaufiner chaque point de contact entre votre entreprise et vos clients pour que leur expérience soit non seulement fluide, mais aussi personnalisée et mémorable. C'est une démarche devenue vitale pour fidéliser, motiver vos équipes et, au final, assurer votre croissance, surtout dans des secteurs aussi concurrentiels que le retail, l'hôtellerie et la restauration.
Aujourd'hui, repenser le parcours client n'est plus un luxe, c'est une nécessité stratégique. Que vous soyez dans le commerce, l'hôtellerie ou même la gestion des ressources humaines, chaque interaction forge l'image de votre marque. Une expérience client réussie transforme un acheteur de passage en un véritable ambassadeur.
Mais l'enjeu va plus loin. Il ne s'agit pas seulement de choyer le client final, mais aussi de soigner l'expérience de vos propres collaborateurs. Un employé qui profite d'un processus d'intégration limpide et d'une gestion de planning efficace sera naturellement plus engagé et performant. C'est ce qu'on appelle la symétrie des attentions, et c'est la clé d'un succès durable.
Un parcours client bien ficelé a des retombées directes et mesurables sur les performances de l'entreprise. En éliminant les points de friction, vous simplifiez la décision d'achat et vous encouragez la fidélité. Pensez-y : un client qui réserve une chambre d'hôtel en trois clics ou qui trouve immédiatement un vendeur disponible en magasin aura bien plus envie de revenir et de laisser un avis élogieux.
Cette importance est d'ailleurs confirmée par les chiffres. Une analyse de l'Observatoire des Parcours Clients, portant sur 33 000 évaluations, a montré que la personnalisation et l'omnicanalité ne sont plus des options, mais des attentes fondamentales des consommateurs français.
Un parcours optimisé, c'est créer des moments qui comptent. Que ce soit pour un client en magasin ou un nouvel employé qui découvre son planning. C'est l'accumulation de ces petites expériences positives qui bâtit une relation solide.
Au bout du compte, investir dans cette optimisation, c'est investir dans votre résilience et votre croissance. Cela repose sur trois piliers :
Pour y arriver, il est crucial de bien s'équiper. Découvrez les outils digitaux indispensables pour transformer votre magasin et faire passer vos opérations au niveau supérieur.
Pour vraiment optimiser un parcours client, la première étape, c'est de le dessiner. Il faut poser sur le papier chaque interaction, chaque "point de contact" qu'un client — ou même un employé — peut avoir avec votre entreprise. Sans cette vision d'ensemble, impossible de savoir où sont les vrais blocages et les opportunités cachées.
Et cette cartographie, ce n'est pas juste lister les interactions évidentes. On parle aussi des moments plus subtils, mais qui sont souvent décisifs. Pensez à l'e-mail de confirmation après une réservation d'hôtel, à la façon dont on est accueilli en magasin, ou même à la clarté d'un planning de travail pour un nouvel employé. Chaque détail compte.
Pour y voir plus clair, le mieux est de structurer cette carte autour des grandes étapes du cycle de vie client. Chaque phase a ses propres points de contact qui méritent une attention particulière. C'est en visualisant ce cheminement qu'on peut commencer à l'améliorer de façon cohérente.
Prenons un exemple concret dans le retail ou l'hôtellerie. Un client ne fait pas qu'entrer et acheter. Son parcours est bien plus riche :
Ce découpage fonctionne partout. Le parcours d'un candidat qui postule à une offre en RH suit la même logique, de la découverte de l'annonce jusqu'à son intégration dans l'équipe.
Certains points de contact, moins visibles, ont un impact énorme. Par exemple, la clarté d'un planning de travail pour un employé de restaurant ou d'hôtel. Ça peut paraître anodin, mais ça influence directement sa motivation et, donc, la qualité du service qu'il offrira. Un planning mal géré est un point de friction interne qui se répercute directement sur l'expérience du client.
La vraie force d'une carte de parcours client, c'est sa capacité à révéler les liens invisibles entre toutes ces interactions. Elle transforme une série d'événements qui semblent isolés en une histoire cohérente, où chaque détail a son importance.
Pour créer votre propre carte, listez absolument toutes les interactions possibles, sans rien laisser de côté. Parlez à vos équipes terrain, épluchez les retours clients, et surtout, mettez-vous à leur place. Cet exercice vous donnera une base solide et visuelle pour la suite du travail : l'analyse des points de friction.
D'ailleurs, si vous voulez creuser la manière dont la technologie peut enrichir ces interactions en magasin, jetez un œil à notre guide complet pour une expérience client phygital réussie.
Votre cartographie est prête ? Le vrai travail de détective peut commencer. La mission est simple : traquer les "frictions", ces moments où l'expérience coince, que ce soit pour un client ou pour un membre de votre équipe. C'est précisément là que se cachent vos plus belles opportunités d'amélioration.
Ces frictions peuvent sauter aux yeux, comme un client qui abandonne sa réservation d'hôtel juste avant de payer. D'autres sont plus insidieuses, tel un nouvel employé qui se sent perdu après sa première semaine car le processus d'intégration manque de clarté. Chaque friction, interne comme externe, a un coût : des ventes en moins, une productivité qui chute.
Pour mettre le doigt sur ces points de douleur avec précision, il faut combiner l'écoute qualitative et l'analyse quantitative. La première vous donne le "pourquoi", la seconde le "combien".
Le qualitatif, c’est aller chercher la parole brute de vos clients et collaborateurs. Rien n'est plus riche pour comprendre les émotions et les frustrations.
De son côté, l'approche quantitative s'appuie sur des chiffres pour objectiver les ressentis et mesurer l'ampleur d'un problème.
Chaque friction que vous identifiez est en réalité une chance de surprendre positivement. Imaginons un restaurant où les clients se plaignent du temps d'attente pour commander. Le point de douleur est évident. L'opportunité ? Mettre en place un système de commande par QR code pour fluidifier le service et booster la satisfaction.
De la même manière, si vos données RH révèlent un turnover élevé dans les trois premiers mois, c'est une friction qui vous coûte cher. L’opportunité consiste à repenser le processus d'onboarding. Peut-être en automatisant certaines tâches administratives pour que les managers puissent se consacrer à l'essentiel : l'intégration humaine. Pour creuser le sujet, jetez un œil à notre article sur les bénéfices de l'automatisation des tâches répétitives.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes : l'expérience client est un enjeu majeur en France. 73% des Français apprécient d'être traités comme des individus uniques. Pourtant, 51% abandonnent une prise de contact avec un service client face à des parcours trop complexes. Mais l'effort paie : 49% déclarent avoir été positivement surpris par une marque cette année. Vous trouverez plus de détails sur les tendances de la relation client sur Apizee.
Finalement, optimiser le parcours client, c'est mener une enquête permanente. En écoutant activement et en analysant les données, vous transformez les obstacles en puissants leviers de croissance et de fidélisation, autant pour vos clients que pour vos équipes.
Après avoir identifié les points de friction, place à l'action. Optimiser le parcours client n'est pas une grosse refonte unique, mais plutôt une série d'ajustements ciblés à chaque phase. De la découverte à la fidélisation, chaque étape est une chance de solidifier la relation, que ce soit avec un client ou un futur collaborateur.
Prenons un exemple concret : beaucoup cherchent comment optimiser votre budget pour la location de voiture. Cette quête d'efficacité et de simplicité, c'est exactement ce que vos clients recherchent chez vous. Voyons comment appliquer cette logique dans le retail, l'hôtellerie ou même les ressources humaines.
La première impression est cruciale. Pour un restaurant ou un hôtel, tout commence par la visibilité locale. Le réflexe du client ? Sortir son smartphone et taper "restaurant près de moi".
Votre présence digitale doit être impeccable. Cela va bien au-delà d'un bon référencement (SEO). Il faut que vos infos sur Google Maps soient claires, précises et à jour. Et là-dessus, une bonne gestion de planning change tout : elle garantit que quelqu'un sera disponible pour répondre au téléphone ou aux messages, transformant un simple curieux en client potentiel.
Pour recruter, c'est pareil. Une offre d'emploi ne doit pas être une simple liste de tâches. Elle doit raconter une histoire, donner envie et incarner la culture de votre entreprise.
Vous avez leur attention ? Bien. Maintenant, il faut les convaincre. C'est le moment où ils comparent, évaluent et cherchent à être rassurés.
Dans le retail, ça se traduit par des fiches produits détaillées, des avis clients bien visibles et, surtout, un personnel en magasin compétent et disponible. La gestion des plannings est encore une fois au cœur du sujet. Avoir assez de personnel aux heures de pointe évite l'attente et garantit un service de qualité, deux facteurs qui peuvent faire basculer une décision d'achat.
L'étape de la considération est un moment fragile. Le client cherche la preuve que vous êtes la meilleure option pour lui. Chaque contact, qu'il soit numérique ou humain, doit renforcer cette confiance.
Pour un candidat, cette phase, c'est la fluidité de la communication. Un processus de recrutement transparent, avec des délais de réponse clairs, montre que vous respectez son temps et son intérêt.
L'achat, la réservation ou la candidature doit être d'une simplicité enfantine. C'est le sprint final où la moindre complication peut tout anéantir.
L'idée, c'est de supprimer toute hésitation. L'action finale doit sembler naturelle et sans effort.
Le parcours ne s'arrête pas à la transaction. La vraie croissance vient de la fidélisation. Un service après-vente qui répond présent, un suivi personnalisé et une écoute sincère transforment un simple achat en une véritable relation. C'est un enjeu crucial, d'autant plus que 75,5 % des consommateurs ont déjà changé de marque à cause d'un mauvais service client.
Dans un restaurant, par exemple, un programme de fidélité bien pensé fait des merveilles pour inciter les clients à revenir. Si le sujet vous intéresse, notre article sur l'importance des programmes de fidélité pour les restaurants vous donnera d'excellentes pistes. Cette logique s'applique aussi en interne : un bon suivi après l'intégration et de vraies perspectives d'évolution sont les meilleures armes pour retenir vos talents.
Pour optimiser le parcours client, impossible de dissocier la technologie de l'humain. Ces deux piliers ne s'opposent pas ; bien au contraire, ils se renforcent mutuellement pour créer une expérience qui marque les esprits.
D'un côté, les bons outils de planification et de gestion garantissent la fluidité et l'efficacité. De l'autre, des équipes engagées apportent cette touche d'émotion et de personnalisation qui fait toute la différence.
La technologie agit comme le chef d'orchestre en coulisses. Dans des secteurs comme le retail ou l'hôtellerie, où le service est roi, une mauvaise planification RH se voit immédiatement. Des files d'attente interminables en caisse, des clients qui cherchent désespérément un vendeur… Ces frictions sont souvent le symptôme d'une gestion de planning approximative.
Un logiciel de gestion du personnel moderne va bien au-delà de la simple création d'horaires. Il s'assure que les bonnes compétences sont présentes au bon moment, en anticipant l'affluence. Il peut, par exemple, placer automatiquement un employé formé aux retours produits durant les heures de pointe du samedi après-midi.
Cette approche prédictive change la donne. Elle permet de :
Au final, une planification RH intelligente soutient directement un parcours client d'excellence. L'organisation devient plus réactive et plus efficace.
La meilleure technologie est celle qui se fait oublier. Elle doit simplement permettre aux équipes de se concentrer sur ce qu'elles font de mieux : créer des liens humains avec les clients.
Cependant, même les outils les plus performants ne remplaceront jamais la valeur d'un contact humain de qualité. Un employé épanoui, formé et autonome est le meilleur ambassadeur de votre marque. C'est la clé de la symétrie des attentions : une expérience employé positive se traduit presque toujours par une expérience client exceptionnelle.
Investir dans l'humain passe par plusieurs leviers essentiels. D'abord, une formation continue qui va au-delà des compétences techniques pour inclure l'intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes. Ensuite, il est crucial de donner aux équipes une réelle autonomie pour qu'elles puissent prendre des initiatives et surprendre positivement les clients.
Finalement, tout repose sur une culture d'entreprise forte, véritablement centrée sur le client. Lorsque chaque décision, du planning à la formation, vise à améliorer l'expérience finale, les résultats suivent. La digitalisation RH joue un rôle clé dans ce processus, en offrant aux employés les outils nécessaires pour mieux gérer leur travail et mieux servir les clients. Pour creuser le sujet, consultez notre guide sur la digitalisation des ressources humaines et son impact sur l'efficacité opérationnelle.
Se lancer dans l'optimisation du parcours client, c'est un peu comme préparer une recette complexe : on sait où l'on veut aller, mais le chemin est semé de questions. Pour vous aider à passer de la théorie à la pratique, voici les interrogations qui reviennent le plus souvent sur le terrain, avec des réponses pensées pour les réalités du retail, de l'hôtellerie et de la gestion RH.
La tentation est grande de vouloir tout changer d'un coup. Surtout, ne cédez pas à cette impulsion ! Le premier réflexe, le seul qui vaille, c'est la cartographie.
Prenez le temps de dessiner le parcours actuel de vos clients, mais aussi celui de vos équipes. Chaque interaction, chaque point de contact, même le plus anodin en apparence, doit y figurer. Cette carte, c'est votre état des lieux, votre diagnostic. Elle mettra en lumière, noir sur blanc, les points de friction à éliminer et les moments clés où vous pouvez vraiment faire la différence.
Il n'y a pas d'indicateur magique, mais s'il fallait n'en garder qu'un pour démarrer, ce serait le Customer Effort Score (CES). Cet indicateur est d'une simplicité redoutable : il mesure l'effort que doit fournir un client pour interagir avec vous et obtenir ce qu'il désire.
L'objectif est limpide : moins d'effort, c'est mieux. Un client qui réserve une chambre sans peine ou un employé qui saisit son planning en un regard est forcément plus satisfait. La simplicité, c'est la clé de la fidélité.
C'est un faux débat. La vraie question n'est pas de choisir l'un ou l'autre, mais de les faire jouer dans la même équipe. La technologie doit être au service de l'humain, et non l'inverse.
Pour optimiser le parcours client durablement, la technologie doit simplifier la vie de vos employés pour qu'ils puissent, à leur tour, enchanter vos clients. C'est cet équilibre qui transforme une interaction efficace en un moment chaleureux et marquant. Pour voir comment des outils peuvent soutenir vos équipes, explorez les solutions de gestion sur shyfter.co/fr-fr.
Simplifiez le quotidien de vos équipes et sublimez l'expérience de vos collaborateurs comme de vos clients. Avec Shyfter, notre solution de planification intelligente vous aide à déployer vos ressources au bon endroit, au bon moment, pour un service toujours impeccable. Découvrez Shyfter et demandez votre démo gratuite.
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